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綿陽康柏酒店管理有限公司關于酒店應該怎么去服務難纏的客人
來源:綿陽康柏酒店管理有限公司 發布時間: 2021-12-07 99 次瀏覽
現如今你如果想經營好一家酒店,可以說服務是一切的根本,但在漫長的工作時間里我們難免會碰到一些有問題的客戶
  現如今你如果想經營好一家酒店,可以說服務是一切的根本,但在漫長的工作時間里我們難免會碰到一些有問題的客戶,這個時候我們應該怎么去處理呢,別急,下面為您講解一些技巧。
1、遇到急性型客人怎么辦?
  此類客人性情急噪,動作迅速,服務要求效率高,這時為他們服務時說話要單刀直入,簡明扼要,弄清要求后很快完成,否則易使他們急躁冒火,引起抱怨,影響服務效果。
2. 客人在入住登記時,沒有遵照公安部門的規定填寫內容時,怎么辦?
  禮貌的與客人說清楚當地的規章制度,如果客人未隨身攜帶身份證,建議客人就近治安室或派出所辦理身份證明,切記不要疏忽大意
3、人因某種原因對服務工作有意見,在大堂內大吵大鬧怎么辦?

  客人因某種原因對服務工作有意見,會影響飯店的形象,應盡量做好工作,引領客人到其他區域處理問題,避免影響其他客人,更應委婉冷靜,彬彬有禮,盡可能的多傾聽客人意見,給予客人發泄的時間,并給予答案,不與客人爭辯是非和過分解釋。 必要時由當事人當面向客人認錯道歉。

4、遇到啰嗦型客人怎么辦?
  這類客人遇事啰嗦,好打聽,難于下決心,服務時盡量避免和他長談,否則沒完沒了,影響工作,最忌和他們辯論。
5、服務中有多少表格,你在填寫時應怎么辦?
  一般有全日值臺記錄表、會客登記表,遺留物品登記表、巡房記錄表、設備維修表、清掃記錄表、布罩送洗登記表,物品領用申報表等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性,要保證原始記錄可靠,一定要按要求認真填寫。
6、樓層接到VIP接待通知后,應怎么辦?
  首先應了解VIP客人情況,檢查房間設備是否完好,物品是否配備齊全,衛生是否徹底干凈,根據氣候調節室溫,備好冷熱飲用水,按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。
  注意客人忌諱和特殊要求,較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止,適時開窗換氣,如客人晚上到達,應做好夜床。
7、當客人向你抱怨設備太過陳舊時,你該怎么辦?
  積極聽取客人意見,安撫客人情緒!同時做好記錄,如果賓客反應真的很多,那么就上部門經理反應時候更換該設施設備(你只是主管,老板非要把舊得東西當新的用,誰也沒招!)
8、發現客人在爭吵、打架,怎么辦?
  立即報告值班經理和保安;將雙方客人勸離現場,密切注意事態發展,在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞,應及時報值班經理,向住客索賠。
  如事態超出控制后可先通知 客人酒店有權報警,如雙方賓客仍不能控制情緒,可立即報警處理。同時保存好事發監控記錄。
9、客人對服務員講不禮貌的語言,怎么辦?
  處理此事的原則是有理有節,不卑不亢 ,但要分清情況區別對待。如是無意的,則不與計較,如是惡意的,則要建議客人平心靜氣的商量解決問題,但要注意不能粗言回敬,要用禮貌感染 客人。
10、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時,怎么辦?
  首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動,向客人提供優良服務的物資憑借,它反映了飯店的等級和規格,又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。
  加強物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任務之一。
  作為保管員,要嚴格遵守物品的領發手續,向部門反映用品的質量,保證前臺物品的供應,做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費。
11、遇到無禮型客人怎么辦?
  這種客人不易和別人交往,個人觀念很強,發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作,我們不要去計較,盡量按他們要求完成接待服務,不與其發生沖突,保持冷靜。
  總結:對于酒店業來說良好的服務是影響你關鍵的因素之一,關乎著你在這個行業的發展和聲譽,遇到任何事情我們應該保持良好的情緒微笑去處理,也歡迎各位來和北京昆侖瑞祺酒店管理軟件進行交流探討。

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